비에스비 로지스틱스

외식 프랜차이즈 본사를 운영하다 보면 가맹점 수가 증가하면서 함께 늘어나는 것이 있습니다. 바로 물류 클레임입니다. 오배송·누락·배송지연이 반복된다면 ‘배송기사의 실수’보다 먼저 물류시스템을 점검해야 합니다

“주문한 상품이 오지 않았습니다.”, 다른 상품이 배송됐습니다.” “수량이 부족합니다.” “냉동상품이 녹아서 왔습니다.” “배송시간이 너무 늦습니다.” “긴급하게 필요한데 대응이 안 됩니다.”  

처음에는 단순한 배송 실수라고 생각할 수 있습니다. 하지만 같은 유형의 클레임이 반복되거나 가맹점이 증가할수록 클레임이 빠르게 늘어난다면 문제의 원인을 개인의 실수보다 물류 운영구조에서 찾아볼 필요가 있습니다.

특히 가맹점이 30개 → 50개 → 100개 → 200개 이상으로 확대되는 과정에서는 기존 방식으로 주문·재고·피킹·배송·클레임을 관리하는 데 한계가 나타날 수 있습니다. 그렇다면 가멩점 물류 클레임이 많은 프랜차이즈에는 어떤 공통적인 문제가 있으며, 어떻게 개선해야 할까요?  

1. 가맹점 주문정보가 정확하게 연결되지 않습니다

물류 클레임은 배송에서 발생한 것처럼 보이지만 실제 원인은 주문 단계에서 시작되는 경우가 있습니다. 가맹점 주문이 전화, 문자, 메신저, 엑셀 등 여러 방식으로 들어오고 본사 직원이 다시 취합해 물류센터로 전달한다면 과정이 복잡해집니다. 가맹점 주문 → 본사 취합 → 물류센터 전달 → 재고확인 → 피킹 → 출고 과정에서 주문정보가 여러 번 입력되거나 수정될수록 오류 가능성도 커집니다.

＊해결 방법 : 가능하면 가맹점 주문정보가 수발주·재고·피킹·출고까지 하나의 흐름으로 연결되는 구조를 만드는 것이 좋습니다. 특히 가맹점 수가 증가하고 SKU가 많아질수록 사람의 기억이나 수작업에 의존하기보다 시스템을 통한 주문관리가 중요해집니다. 

2. 재고관리가 정확하지 않습니다

가맹점에서는 정상적으로 주문했는데 물류센터에서 상품이 부족하다면 어떻게 될까요? 결국 미출고, 부분출고 또는 대체상품 출고로 이어질 수 있습니다. 이런 상황이 반복되면 가맹점 입장에서는 모두 “물류가 제대로 되지 않는다”는 하나의 문제로 인식됩니다.  재고 문제의 원인은 다양합니다. 입고수량 오류, 전산재고와 실물재고 불일치, 안전재고 부족, 유통기한 관리 미흡, 프로모션 수요예측 실패 등이 대표적입니다.

★ 해결 방법 :  상품별로 입고 → 재고 → 주문 → 피킹 → 출고 이력이 연결되어야 합니다. 또한 핵심 식자재는 판매량과 공급기간을 고려해 적정 안전재고를 설정하고, 정기적인 재고 정확도 관리가 필요합니다. 

3. 피킹 단계의 오류가 많습니다

프랜차이즈 식자재 물류에서 오배송과 누락이 발생하기 쉬운 대표적인 지점이 피킹 작업입니다. SKU가 많고 비슷한 상품이 많으면 더욱 그렇습니다. 예를 들어 같은 브랜드의 소스라도 매운맛·순한맛·대용량·소용량 등이 함께 보관되어 있다면 작업자의 육안 확인만으로는 오류 가능성이 커질 수 있습니다. 가맹점이 증가하면 하루 처리해야 하는 주문량도 늘어나기 때문에 작업시간에 쫓기면서 실수가 발생할 수도 있습니다.

★ 해결 방법 : 상품 로케이션 관리 → 주문별 피킹 → 상품·수량 확인 → 출고검수를 표준화해야 합니다. 특히 반복적으로 오류가 발생하는 SKU를 별도로 분석해 보관 위치, 상품표시, 피킹 방법 등을 개선하는 것이 효과적입니다. 

4. 냉동·냉장·상온 상품 관리기준이 명확하지 않습니다

외식 프랜차이즈 물류에서는 냉동·냉장·상온 3온도대 관리가 중요합니다.냉동상품, 냉장제품, 신선식품, 소스류, 상온 식자재와 포장재 등이 한 번의 주문에 함께 포함될 수 있기 때문입니다.문제는 물류센터에 냉동·냉장 시설이 있다고 해서 3온도대 관리가 자동으로 해결되는 것이 아니라는 점입니다. 입고·검수 → 보관 → 피킹 → 출고·상차 → 배송 전 과정에서 상품 특성에 맞는 관리가 필요합니다.

★  해결 방법 : 온도대별로 입고기준·보관기준·피킹기준·상차기준·배송기준을 명확히 해야 합니다.냉동·냉장 관련 클레임이 반복된다면 어느 단계에서 문제가 발생했는지 추적할 수 있는 관리체계도 필요합니다. 

5. 배송경로와 배송일정이 비효율적입니다

가맹점이 수도권에 집중되어 있을 때는 비교적 단순한 배송망으로 운영할 수 있습니다.그러나 가맹점이 전국으로 확대되면 상황이 달라집니다. 배송지역이 넓어지는데 기존 배송방식을 그대로 유지하면 배송시간 증가, 차량 적재율 저하, 배송지연, 긴급배송 증가 등이 발생할 수 있습니다.

★해결 방법 " 가맹점 위치를 기준으로 배송권역을 분석하고, 권역별 배송요일 / 주당 배송횟수 / 주문 마감시간 / 차량 적재율 / 배송거리 / 배송시간 / 배송경로 등을 함께 재설계해야 합니다. 즉 가맹점 수와 지역 분포가 변하면 배송망도 함께 바뀌어야 합니다. 

6. 클레임이 발생해도 기록하고 분석하지 않습니다

이 부분은 상당히 중요합니다. 가맹점에서 클레임이 들어오면 급하게 재배송하고 끝내는 경우가 있습니다. 당장은 문제가 해결된 것처럼 보입니다. 하지만 기록하지 않으면 같은 문제가 다시 발생합니다. 예를 들어 한 달 동안 누락 20건, 오배송 15건, 배송지연 10건이 발생했다면 단순히 45건의 클레임으로만 볼 것이 아니라 어디에서, 어떤 상품에서, 어떤 원인으로 반복되고 있는지를 분석해야 합니다.

★ 해결 방법: 클레임을 최소한 다음과 같이 분류해 관리하는 것이 좋습니다. 누락 / 오배송 / 수량오류 / 파손 / 품질·온도 / 배송지연 / 미배송 / 기타 그리고 발생일·가맹점·상품·배송권역·원인·처리내용·처리시간·재발 여부까지 기록하면 반복되는 문제를 찾기가 쉬워집니다. 

7. 물류센터·배송기사·본사 사이의 책임구분이 불명확합니다

클레임이 발생했을 때 가장 좋지 않은 상황은 서로 책임을 미루는 것입니다. 가맹점은 본사에 연락하고, 본사는 물류센터에 연락하고, 물류센터는 배송기사에게 확인하고, 배송기사는 다시 센터에 문의하는 식으로 시간이 지연될 수 있습니다. 그 사이 가장 불편한 사람은 가맹점주입니다.

★ 해결 방법 : 클레임 발생 시 ① 누가 접수하는가 → ② 누가 원인을 확인하는가 → ③ 누가 가맹점에 답변하는가→ ④ 누가 재배송을 결정하는가→ ⑤ 언제까지 처리하는가를 사전에 정해야 합니다. 프랜차이즈 물류에서는 책임소재를 따지는 것보다 가맹점 영업을 얼마나 빠르게 정상화하느냐가 우선되어야 합니다. 

8. 긴급배송이 너무 많습니다

긴급배송이 가끔 발생하는 것은 불가피할 수 있습니다. 하지만 긴급배송이 일상적으로 반복된다면 다른 문제가 숨어 있을 가능성이 있습니다. 주문 마감시간이 적절하지 않거나, 안전재고가 부족하거나, 본사 프로모션 정보가 물류센터에 늦게 전달되거나, 정기배송 횟수가 매장 운영에 맞지 않을 수 있습니다.

★ 해결 방법 : 긴급배송을 단순 비용으로 처리하지 말고 발생 원인을 데이터로 분석해야 합니다.“왜 긴급배송이 발생했는가?”를 분석하면 주문정책, 안전재고, 배송주기, 프로모션 운영 등 본사와 물류의 개선과제를 찾을 수 있습니다. 물류 클레임을 줄이는 핵심은 ‘사후처리’보다 ‘원인관리’입니다. 물류 클레임을 줄이기 위해 본사가 가장 먼저 해야 할 일은 클레임 건수를 세는 것에서 한 단계 더 나아가는 것입니다.

예를 들어, 가맹점 주문 오류 → 수발주 개선, 재고 부족 → 안전재고·발주 개선, 상품 누락 → 피킹·출고검수 개선, 오배송 → 상품·로케이션 관리 개선, 냉동·냉장 문제 → 3온도대 프로세스 점검,배송지연 → 배송경로·배송주기 개선 긴급배송 증가 → 주문마감·재고·배송체계 개선처럼 클레임 유형과 원인을 연결해 개선해야 합니다

[외식 프랜차이즈 본사·식자재 물류대행 시스템 상담]  상담문의 : 010-4224-4861 이창주 이사